Sesizari First Bank

Reclamatia reprezinta cererea sau sesizarea formulata in scris sau verbal, transmisa prin posta, posta electronica sau  prin sistem on-line, prin care un petent isi exprima nemultumirea cu privire la activitatile prestate de catre FIRST BANK.

Petent reprezinta persoana fizica sau juridica, care a depus o reclamatie la FIRST BANK cu privire la prestarea unei activitati sau unui serviciu.

Reclamatiile vor fi transmise in scris si depuse la sediul central al FIRST BANK, la sediile unitatilor teritoriale FIRST BANK (dupa caz) sau pot fi transmise prin posta sau posta electronica ori prin sistem on-line.

Reclamatia trebuie sa contina cel putin urmatoarele informatii:

• Informatiile de identificare ale persoanei care formuleaza reclamatia;
• Calitatea persoanei care formuleaza reclamatia (titular/imputernicit/mandatar etc.);
• Obiectul reclamatiei (serviciul/activitatea reclamata sau informatiile furnizate);
• Detalii aferente situatiei reclamate
• Copii ale documentelor pe care le consideraţi relevante pentru cazul dumneavoastră şi care nu vor fi returnate. Păstraţi intotdeauna originalele.

Dumneavoastra aveti dreptul de a primi, fie la solicitarea expresa, fie cu ocazia inregistrarii unei reclamatii, informatii scrise privind procesul intern de solutionare a petitiilor.

Din momentul inregistrarii reclamatiei, termenul de raspuns este de 30 de zile calendaristice In situatia in care aspectele sesizate necesita o cercetare mai amanuntita, Banca va va informa cu privire la cauzele intarzierii/ stadiul de solutionare a petitiei, iar termenul final de raspuns se poate prelungi peste termenul de 30 de zile de la inregistrarea petitiei.

Atunci cand este adoptata o solutie finala care nu raspunde/ este in contradictie cu solicitarea/ solicitarile dumneavoastra, Banca isi va sustine in scris punctul de vedere, oferind explicatii detaliate privind concluziile raspunsului si, dupa caz, a masurilor adoptate.

De asemenea, aveti dreptul de a va adresa institutiilor si autoritatilor competente si de a utiliza modalitatile de solutionare pe cale amiabila a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare.

Autoritati competente:

- Banca Nationala a Romaniei (BNR) - Bucuresti, Strada Lipscani nr. 25, sector 3, Bucuresti, cod 030031, Info@bnro.ro.

- Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) - Bucuresti, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, Site ANPC

- Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Ilfov Adresa: Bucureşti: Sos. Vitan-Barzesti nr. 11 B, sector 4,site ANPC

- Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal - Bucuresti, B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, Sector 1, anspdcp@dataprotection.ro

Modalitati de solutionare pe cale amiabila a litigiilor:

- Conciliere CSALB - orice consumator de servicii financiare bancare are dreptul de a apela la solutionarea alternativa a litigiilor.

- Medierea - modalitate de solutionare alternativa a unui conflict reglementat de dispozitiile Legii nr. 192/2006 privind medierea si organizarea profesiei de mediator.

In conformitate cu dispozitiile Ordonantei Guvernului nr. 38/2015 privind solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si comercianti, s-a creat Entitatea de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul financiar bancar, denumita in continuare CSALB, care are ca obiect principal de activitate solutionarea, prin proceduri SAL (Soluționarea alternativă a litigiilor) a litigiilor dintre consumatori si institutiile bancare.

CSALB este singura entitate de solutionare alternativa a litigiilor in domeniul financiar bancar, care organizeaza si administreaza proceduri SAL prin care se propune sau se impune, dupa caz, o solutie partilor.

Procedura de solutionare a litigiilor de catre CSALB este gratuita pentru consumator. Cheltuielile pentru efectuarea de expertize, traduceri de documente si alte probe suplimentare necesare in solutionarea litigiului sunt in sarcina partii care le solicita.

Pentru solutionarea unui litigiu cu Banca prin aplicarea procedurii SAL, consumatorul trebuie sa isi exprime aceasta optiune in mod voluntar si sa se adreseze CSALB in scris, direct la sediul CSALB, prin posta sau prin mijloace electronice de comunicare.

Consumatorii pot supune litigiul procedurilor SAL administrate de CSALB daca fac dovada ca in prealabil au incercat sa solutioneze litigiul direct cu Banca.

Categoriile de litigii ce pot fi respinse de la examinarea de catre CSALB:

(i)         consumatorul nu a incercat sa contacteze Banca pentru a discuta reclamatia sa si nu a cautat, ca un prim pas, sa rezolve diferendul direct cu FIRST BANK;

(ii)        litigiul este promovat cu rea-credinta sau este ofensator;

(iii)       litigiul este sau a fost analizat anterior de catre o alta entitate de SAL sau de catre o instanta judecatoreasca;

(vi)       litigiul nu priveste Banca.

Pentru mai multe informatii despre CSALB, puteti accesa urmatorul link: www.csalb.ro.

Informarea petentului cu privire la stadiul de solutionare a reclamatiilor

Aveti posibilitatea de a va adresa Bancii, solicitand informatii referitoare la stadiul de solutionare a reclamatiei depuse, in scris prin posta (FIRST BANK Bucuresti, Sos. Nicolae Titulescu nr. 29-31 Sector 1 – Directia Operatiuni – Departamentul Managementul Clientilor – Echipa Managementul Reclamatiilor; Bucuresti,), posta electronica (office@FirstBank.ro), prin sistem on-line (Internet Banking) sau apeland numarul 021 303 69 69.

Petitia reprezinta cererea, reclamatia sau sesizarea prin care se aduc la cunostinta FIRST BANK fapte de natura a aduce atingere drepturilor sau intereselor petentului, formulata in scris si depusa la sediile FIRST BANK, transmisa prin posta sau posta electronica ori prin sistem on-line, prin intermediul careia un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate de catre FIRST BANK.

Petent reprezinta persoana fizica sau juridica, client/investitor al Bancii, care depune o petitie catre o entitate cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate in baza Legii nr. 297/2004;

Petitiile vor fi transmise in scris si depuse la sediul FIRST BANK sau la sediile sucursalelor FIRST BANK, dupa caz, pot fi transmise prin posta sau posta electronica ori prin sistem on-line.

Petitia trebuie sa contina urmatoarele informatii:

• Informatiile de identificare ale persoanei care formuleaza petitia;
• Obiectul petitiei (serviciul/activitatea reclamata sau informatiile furnizate);
• Calitatea persoanei care formuleaza petitia (titular/imputernicit);
• Interesul celui care formuleaza petitia.

Identitatea si datele de contact ale Departamentului in atentia caruia se transmit petitiile:

FIRST BANK Bucuresti, Sos. Nicolae Titulescu nr. 29-31 Sector 1 – Directia Conformitate; office@FirstBank.ro; Telefonic: 021 303 69 69.

Autoritati competente:

- Autoritatea de Supraveghere Financiara (ASF) - Bucuresti, Splaiul Independentei nr. 15, sector 5, cod postal 050092, office@asfromania.ro;

- Banca Nationala a Romaniei (BNR) – Bucuresti, Strada Lipscani nr. 25, sector 3, Bucuresti, cod 030031, www.bnr.ro, sectiunea Contact - in legatura cu instrumente ale pietei monetare, titluri de stat si instrumente financiare derivate care nu sunt tranzactionate pe o piata reglementata precum si depozite structurate, astfel cum se precizeaza in Legea nr. 126/2018 privind pietele de instrumente financiare;

- Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) - Bucuresti, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, Site ANPC

- Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Ilfov Adresa: Bucureşti: Sos. Vitan-Barzesti nr. 11 B, sector 4,site ANPC.

Informarea petentului cu privire la stadiul de solutionare a petitiilor

Aveti posibilitatea de a va adresa Bancii, solicitand informatii referitoare la stadiul de solutionare a reclamatiei depuse, in scris prin posta (FIRST BANK Bucuresti, Sos. Nicolae Titulescu nr. 29-31 Sector 1 – Directia Conformitate), posta electronica (office@FirstBank.ro), prin sistem on-line (Internet Banking) sau apeland numarul 021 303 69 69.